Servicio de Atención al Cliente – PRO

¡Oferta!

$59,500

En la práctica podrá brindar soluciones rápidas, amables y efectivas frente a las consultas, reclamos, pedidos, inquietudes y quejas del cliente y del usuario.
En este programa de aprendizaje por competencias conocerá fundamentos teóricos y pragmáticos sobre la Atención al Cliente (usuario, empleado, colaborador, afiliado, contratista) y desarrollará habilidades para el servicio efectivo hacia los clientes (usuario, empleado, colaborador, afiliado, contratista).
  •  40 Horas
  •  24 Recursos descargables
Conferencias: 4
Habilidad: Principiante

  • Idioma: Español
  • Evaluaciones: SI
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SKU: c035 Categoría: Etiquetas: , , , , , , ,

Product Description

Programa del curso

  1. Calidad y Atención al Cliente.
  2. Conocer en qué consiste la atención a clientes.
  3. Diferenciar procesos de atención, servicio y experiencia cliente.
  4. Comprender los fundamentos teóricos de atención al cliente.
  5. Conocer, comprender y aplicar las técnicas efectivas asociadas con la atención al cliente.
  6. Emplear la comunicación asertiva y empática con los clientes para asegurar un apropiado servicio de atención.
  7. Aplicar las diferentes modalidades y herramientas electrónicas-digitales para la efectiva atención al cliente.
  8. Valorar la funcionalidad de la atención al cliente, en cuanto a la gestión de la relación con los clientes.

 

Cada unidad del programa incluye, ADICIONAL, una actividad especial que debe ser realizada en grupo y evaluada por los profesores de cada grupo (también se puede realizar de manera individual y, en algunos casos, ser auto evaluada por el mismo estudiante). Las actividades adicionales mejoran competencias transversales, cómo el manejo de emociones, trabajo en equipo, la argumentación, la escritura, los números y la negociación, entre otras (actividades que complementan los contenidos de cada tema).

 

Qué Aprenderá?

Foro central del curso y avisos generales

Unidad 1

Descripción puntual sobre la importancia de incluir la opinión del cliente (usuario, colaborador, empleado, afiliado, contratista, etc.) en la medición de la calidad del servicio o producto que comercializa la empresa. Se presentan métodos sencillos pero útiles para realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente.

  • Piedra Angular. Conceptos sobre la atención y servicio al cliente.
  • Reglas Minimas en la atención al cliente.
  • ISO 9001:2015 y su relación con la atención al cliente.
  • Escala de Likert. Aproximación para medir la satisfacción del cliente.
  • Ventajas y Desventajas de la Escala de Likert.
  • Análisis de los Datos generados al aplicar una Escala de Likert.
  • Otras Escalas para medir satisfacción en atención al cliente.
Unidad 2

Introducción a la atención y servicio al cliente. Se estudia la atención y servicio al cliente, sus objetivos, tipos y la importancia del personal profesional y capacitado en esta área. Con la finalidad, de contextualizar al estudiante sobre los fundamentos y áreas de acción profesional en la atención y servicio al cliente.

  • Importancia de la atención y servicio al cliente.
  • Objetivos del servicio al cliente.
  • Diferencia entre atención y servicio al cliente.
  • Tipos de atención al cliente.
  • Elementos y componentes del servicio al cliente.
  • Tendencias en la atención al cliente.
  • Personal de contacto en atención al cliente.
  • Perfil profesional de la atención al cliente.
Unidad 3

Conceptos asociados a la atención y servicio al cliente. Se explican los conceptos base en la atención y servicio al cliente, para que los estudiantes conozcan de manera científica, administrativa y teórica la naturaleza y la esencia del “cliente”.

  • Definición de cliente.
  • Los tipos de clientes.
  • Diferencia entre consumidor, usuario y cliente.
  • Factores que determinan el perfil del cliente.
  • Ejemplo práctico de definición del perfil del cliente.
  • Satisfacción de los clientes.
  • Aseguramiento de la satisfacción de los clientes.
  • Definición de relación con los clientes.
  • Tipos de servicios y clientes.
  • Fidelización de los clientes.
  • El abc del servicio al cliente Psicología de los clientes.
  • Determinación de necesidades de los clientes.
Unidad 4

Fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente. Se estudian los fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente para comprender los factores que influyen sobre la atención y el servicio a los clientes.

  • Pirámide de maslow.
  • Atención a las necesidades de los clientes.
  • Derechos de los clientes.
  • Experiencia cliente.
  • El triángulo de servicios.
  • El triángulo de servicios como modelo estratégico.
  • Calidad en el servicio: los momentos de verdad.
  • Los momentos de verdad y servicio al cliente.
  • Ciclo de atención al cliente.
  • Servicio al cliente versus experiencia del cliente.

Unidad 5

Aplicación de la atención y servicio al cliente. Se explican las diversas aplicaciones o funciones, para la efectiva atención y servicio al cliente, con el fin de asegurar la satisfacción, retención y conexión armoniosa entre la organización y los clientes.

  • Claves de la atención y del servicio al cliente.
  • Claves y consejos para ofrecer un buen servicio al cliente.
  • Protocolos para la atención y servicio al cliente.
  • Razones por las que a tus clientes les parece que tu producto o servicio es demasiado caro.
  • Lo que más enoja a los clientes.
  • Molestias y atención al cliente.
  • Preguntas, respuestas y servicio al cliente.
  • Clientes tóxicos.
  • Manejo de quejas y atención al cliente.
  • Inteligencia emocional en el servicio al cliente.
  • Empatía en la atención al cliente.
  • Protocolos de atención y servicio al cliente.
  • Atención personalizada al cliente.
Unidad 6

Técnicas y estrategias psicológicas al servicio y atención al cliente. En esta unidad se explicarán estrategias, técnicas y consejos para que las aplique con plenitud durante la atención y servicio al cliente.

  • Introducción a las técnicas y servicio al cliente.
  • Escucha activa y técnicas de atención.
  • Técnicas de atención basada en la empatía y personalización.
  • Técnicas de atención basada en soluciones.
  • Técnicas de atención y primer contacto.
  • Técnicas de atención e identificación de necesidades.
  • Técnicas, alivio de furias y servicio al cliente.
  • Importancia de la comunicación en la empresa y con el cliente.
  • Estrategias de comunicación y servicio al cliente.
  • Atención al cliente efectiva y estrategias.
  • Estrategias para identificar errores y atención al cliente.
  • Servicio al cliente y estrategias.
  • Principios de persuasión de robert cialdini.
  • Estrategias de persuasión, ventas y atención al cliente.
  • Estrategias de fidelización.
Unidad 7

Técnicas y modalidades de atención al cliente por medios electrónicos. En esta unidad, vamos a explicar las diferentes modalidades de atención al cliente por medio electrónicos o digitales, con la finalidad de aplicar herramientas para una atención más ágil, sencilla y abierta con los clientes.

  • Atención telefónica.
  • Protocolos de atención telefónica.
  • Estrategias para la atención telefónica.
  • Claves para conversaciones telefónicas.
  • Atención al cliente de manera digital.
  • Gestión de canales digitales para la atención al cliente.
  • Uso de redes sociales para la atención al cliente.
  • Estrategias para atención al cliente por redes sociales.
  • Uso de chats center en el servicio al cliente.
  • Uso de chatbots para la atención al cliente.
  • Claves para videollamadas efectivas.
  • Uso del correo electrónico en la atención al cliente.
  • Redacción de correos electrónicos.
Unidad 8

Gestión de relaciones estratégicas. Se estudian las diferentes estrategias y softwares utilizados para la relación efectiva, de calidad y redituable con los diferentes tipos de clientes en la gestión empresarial. Esto, para la administración, control y valoración empresarial en relación con los clientes.

  • Marketing relacional.
  • Marketing relacional en la gestión de relaciones con el cliente.
  • Marketing de base datos.
  • Gestión de la relación con el cliente.
  • Gestión estratégica de la cartera de clientes.
  • Definición de crm.
  • Importancia del crm.
  • Gestión de clientes b2c.
  • Factores y modelos de la gestión de clientes b2c.
  • Gestión de empresas b2b.
  • Modelos b2b.

 

Para aprender saberes asociados a este curso, aconsejamos cursos en Ventas; Neuromarketing y de CRM.

Duración

Horas Requeridas: Cuarenta (40).

Valoraciones

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Atención al Cliente Vía Telefónica SAC11000

Realiza de forma adecuada y cumpliendo correctamente los protocolos de atención a clientes y usuarios vía telefónica.

Referente para evaluar desempeños en función del servicio al cliente a través del medio de comunicación telefónico. Dentro de las habilidades adquiridas, se encargan de verificar disponibilidad y funcionamiento de las herramientas de trabajo, interactúa con el cliente o usuario para recibir y gestionar solicitudes, preguntas, incidencias, reclamos y otros, cómo participar en campañas publicitarias a través del contacto la promoción y venta de productos y servicios vía telefónica. Depende de las instrucciones de un superior y se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico.

CONOCIMIENTOS:

Aplicación atención telefónica
Comprensión y aplicación para la administración de clientes

ACTITUDES, HÁBITOS Y VALORES
Orden. La manera en que el agente telefónico establece y/o respeta prioridades y secuencias establecidas por la empresa para la verificación y disponibilidad de herramientas de trabajo junto a los diferentes procedimientos establecidos para responder al cliente según cada caso.

Responsabilidad. La manera en que el agente telefónico realiza el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requeridos por la empresa y ejecuta oportunamente las tareas para la verificación de la disponibilidad de las herramientas de trabajo, las formas de proceder frente a cada contacto y el seguimiento de cada caso registrado.

Disponibilidad. Actúa en función del mejor rendimiento sobre el tiempo disponible para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas, y el tiempo de espera hasta que ingresen llamada.

Resultado. Los datos del cliente capturados contienen la información que proporcionó el cliente y están en el instrumento de captura proporcionado por la empresa. El contacto realizado cuenta con la confirmación explicita del cliente por medio de la grabación de la aceptación del cliente o un documento que la avale y está registrada en el instrumento o en la herramienta de trabajo proporcionada por la empresa. De darse la venta (inscripción, transacción, etc.), está validada por el responsable designado por la empresa o centro de contacto y siempre sigue los protocolos de actuación mejor preestablecidos en cada caso considerado por la empresa.

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente /
Al terminar el curso:
Enviar para revisión
Actividades

Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Herramientas de Trabajo SAC11100

Prepara de manera correcta las herramientas de trabajo para operar en su centro de atención vía telefónica.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

El Número Introducción Negociación Saber Ser Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Ingreso al sistema SAC11110

Ingresa en los sistemas proporcionados por la empresa para operar cumpliendo los protocolos instruidos.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas Negociación Diversidad Digital Canales Digitales de Atención Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Disponibilidad SAC11120

Aplica el status de integración disponible para operar en el sistema y recibir, realizar o transferir llamadas telefónicas.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Saberes Metacognitivos La Noticia Juego del Ahorcado Negociación Canales Digitales de Atención Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Interactúa SAC11130

Interactúa con el cliente aplicando los protocolos determinados por la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Crear Buyer Persona El Número Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas Negociación Entrando en Calor Psicología del Consumidor Diversidad Digital Final de Temas Evaluables Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Brinda Información SAC11200

Brinda información, al cliente de contacto vía telefónica, destacando ventajas y beneficios ya establecidos por la empresa, en sus protocolos estándar y eventos emergentes, brindando información de manera clara y precisa sin comprometer datos sensibles de la empresa ni información reservada.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

La Noticia El Cliente Saber Ser Las Emociones Argumentar Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Ofrece información SAC11210

Brinda información al cliente de contacto destacando ventajas beneficios de acuerdo a las especificaciones de la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Atención al Cliente. Técnicas Negociación Saber Ser Argumentar Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta Perfecta SAC11220

Brinda la información al cliente de contacto vía telefónica, de manera clara y precisa cumpliendo estándares y directrices establecidos por la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Negociación Saber Ser Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta Reservada SAC11230

Brinda información al cliente de contacto vía telefónica sin comprometer datos sensibles o privados de la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Más Info SAC11240

Cierra la llamada ofreciendo apoyo para cualquier otro requerimiento de acuerdo al protocolo de la empresa y agradeciendo al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Psicología del Consumidor Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Despedida SAC11250

Cierra la llamada agradeciendo al cliente y despidiéndose de acuerdo al protocolo de salida.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Argumentar el Debate SAC11300

Maneja objeciones del cliente contactado vía telefónica, debatiendo con argumentos las razones por las cuales el cliente no acepta el producto, servicio o determinación tomada por la empresa, aplicando los protocolos establecidos para cada caso previsto.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Argumentar
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta Argumentada SAC11310

Maneja objeciones del cliente contactado vía telefónica, debatiendo con razones.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Saber Ser Diversidad Digital Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Protocolos Estándar SAC11320

Debate las razones del cliente contactado vía telefónica aplicando protocolos preestablecidos por la empresa para cada situación prevista en el entrenamiento.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Perfil del Cliente Saber Ser Diversidad Digital Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Percepción SAC11400

Detecta la necesidad del cliente con preguntas que identifican el objetivo del usuario, respondiendo a sus preguntas con relación al asunto comercial del caso.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Responde 11420

Responde de manera correcta las preguntas que el cliente realiza con relación a su asunto de contacto.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Saberes Metacognitivos Saber Ser Diversidad Digital Canales Digitales de Atención Argumentar
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Pregunta SAC11410

Realiza las preguntas correctas para identificar la necesidad del cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Atención al Cliente Canales Digitales SAC12000

Cumple los protocolos de atención al cliente a través de los canales digitales de comunicación correo electrónico, chat y redes sociales, en línea y de forma asincrónica.

aviso

Referente para evaluar desempeños en función del servicio al cliente a través de medios de comunicación digitales diferentes al teléfono. Dentro de las habilidades adquiridas, se encargan de verificar disponibilidad y funcionamiento de las herramientas de trabajo, interactúa con el cliente o usuario para recibir y gestionar solicitudes, preguntas, incidencias, reclamos y otros, cómo participar en campañas publicitarias a través del contacto la promoción y venta de productos y servicios vía correo electrónico, chat o redes sociales. Depende de las instrucciones de un superior y se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico.

CONOCIMIENTOS:

Aplicación atención por correo electrónio
Aplicación atención por chat, cómo messenger
Aplicación atención redes sociales, cómo facebook.
Comprensión y aplicación para la administración de clientes por canales diferentes al telefónico.

ACTITUDES, HÁBITOS Y VALORES
Orden. La manera en que el agente establece y/o respeta prioridades y secuencias establecidas por la empresa para la verificación y disponibilidad de herramientas de trabajo junto a los diferentes procedimientos establecidos para responder al cliente según cada caso de requerimiento y dependiendo del tipo de canal digital para la comunicación con el cliente.

Responsabilidad. La manera en que el agente realiza el trabajo de acuerdo con estándares de calidad de la empresa y ejecuta oportunamente las tareas para la verificación de la disponibilidad de las herramientas de trabajo, las formas de proceder frente a cada contacto y el seguimiento de cada caso registrado de acuerdo a los procedimientos establecidos para cada canal digital de comunicación.

Disponibilidad. Actúa en función del mejor rendimiento sobre el tiempo disponible para atender solicitudes y enviar respuestas durante su turno de trabajo, con inclusión de solicitudes atendidas, casos respondidos, e hilos seguidos con los clientes contactados según el canal digital de comunicación utilizado.

Resultado. Los datos del cliente capturados contienen la información que proporcionó el cliente y están en el instrumento de captura proporcionado por la empresa. El contacto realizado cuenta con la confirmación explicita del cliente por medio de su aceptación registrada en el instrumento o en la herramienta de trabajo proporcionada por la empresa.

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente /
Al terminar el curso:
Enviar para revisión
Actividades

Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Captura de Datos SAC12500

Gestiona los datos del cliente capturándolos en el instrumento de trabajo correspondiente, verificando que estén completos, de acuerdo a lo solicitado en el instrumento de trabajo correspondiente y verificando que los datos del cliente estén actualizados.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Datos Completos SAC11510

Gestiona los datos del cliente capturándolos en el instrumento de trabajo correspondiente y verificando que la información del cliente esté completa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Introducción Guía Express Atención al Cliente Atención al Cliente. Técnicas Perfil del Cliente LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La Noticia El Cliente Negociación Diversidad Digital Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Siguiendo Instrucciones SAC11520

Gestiona los datos del cliente capturados en el instrumento de trabajo correspondiente siguiendo las recomendaciones de la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Crear Buyer Persona El Número Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas Las Emociones Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Datos Actualizados SAC11530

Gestiona los datos del cliente capturados en el instrumento de trabajo correspondiente verificando que la información del cliente esté actualizada.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Perfil del Cliente Características Personales LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Saber Hacer Saber Ser Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Prepara Baterías SAC12100

Prepara de manera correcta las herramientas de trabajo para operar en su centro de atención vía digital no telefónica.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Características Personales Entrando en Calor Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Opera Sistemas Digitales SAC12110

Ingresa en los sistemas digitales proporcionados por la empresa (email, chat o redes sociales) para operar cumpliendo los protocolos instruidos.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas Saberes Metacognitivos Las Emociones Diversidad Digital Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Operar Correo Electrónico SAC12111

Ingresa en la cuenta de correo electrónico institucional proporcionada por la empresa y opera su tablero de mando cumpliendo protocolos establecidos.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100 / SAC12110
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Saberes Metacognitivos Negociación Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Operar Chat SAC12112

Ingresa en la cuenta de chat institucional proporcionada por la empresa y opera su tablero de mando cumpliendo protocolos establecidos.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100 / SAC12110
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Características Personales Negociación Diversidad Digital Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Operar Redes Sociales SAC12113

Ingresa al área administrativa de las redes sociales proporcionadas y asignadas por la empresa operando sus tableros de mando y cumpliendo protocolos establecidos.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100 / SAC12110
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Disponibilidad Digital SAC12120

Aplica el status de integración disponible para operar dentro del sistema de contacto al cliente y auto asignar, responder o resolver incidencias por canales digitales de comunicación asignados.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Saberes Metacognitivos Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Interacción Digital SAC12130

Interactúa con el cliente aplicando los protocolos determinados por la empresa de acuerdo al canal digital asignado.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Perfil del Cliente Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
En Línea SAC12131

Interactúa con el cliente EN LÍNEA aplicando protocolos establecidos por la empresa de acuerdo al canal digital asignado (email, chat y redes sociales).

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100 / SAC12130
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos Diversidad Digital Canales Digitales de Atención Argumentar
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Asincrónico SAC12132

Interactúa con el cliente FUERA DE LÍNEA aplicando protocolos aprendidos y en los tiempos establecidos por la empresa de acuerdo al canal digital asignado (email, chat y redes sociales).

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100 / SAC12130
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Negociación Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Información Enlazada SAC12200

Brinda información al cliente de contacto por el canal digital asignado (email, chat, redes sociales), destacando ventajas y beneficios ya establecidos por la empresa, en sus protocolos estándar y eventos emergentes, brindando información de manera clara y precisa sin comprometer datos sensibles de la empresa ni información reservada.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Diversidad Digital Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Info Multimedia SAC12210

Brinda información al cliente de contacto destacando ventajas y beneficios de acuerdo a las especificaciones de la empresa, compartiendo información a través de enlaces dedicados y establecidos para ello por los canales digitales asignados.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción La Noticia Diversidad Digital Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta con Seguimiento SAC12220

Brinda la información al cliente de contacto de acuerdo al canal digital asignado, de manera clara y precisa cumpliendo estándares y directrices establecidos por la empresa, compartiendo de manera correcta los datos multimedia dedicados a respuestas frecuentes.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Juego del Ahorcado
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Seguridad Cibernética SAC12230

Aplica de manera correcta los protocolos y filtros de seguridad establecidos para compartir información de la empresa con el cliente o usuario a través de canales digitales email, chat y redes sociales, evitando enviar datos sensibles o privados de la organización.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Datos para Todo SAC12240

Cierra la incidencia resuelta del cliente, hecha por canales digitales diferentes al teléfono, ofreciendo apoyo a cualquier requerimiento y compartiendo información multimedia relevante, de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Perfil del Cliente El Cliente Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Soy Wiki SAC12300

Maneja objeciones del cliente por canales digitales diferentes al teléfono, argumentando razones adecuadas para que el cliente acepte el producto, servicio o disposiciones tomadas por la empresa, aplicando los protocolos establecidos para cada caso previsto.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Introducción Saberes Relacionados Negociación
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
La Red de Respaldo SAC12310

Maneja objeciones del cliente contactado por canales digitales diferentes al teléfono, compartiendo presentaciones en línea o para descargar, con la intención de argumentar sus razones.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Preparados SAC12320

Debate las razones del cliente por canales digitales diferentes al teléfono, aplicando protocolos establecidos por la empresa en cada canal y situación prevista.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Entrando en Calor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Lectura Condicional SAC12400

Detecta la necesidad del cliente analizando sus respuestas con encuestas objetivo y le responde con datos multimedia y enlaces enlatados relacionados a su asunto de contacto.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Canales Digitales de Atención Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Encuestar SAC12410

Aplica la encuesta correcta en el método digital apropiado, para identificar la necesidad del cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Diversidad Digital Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Hilar Respuestas SAC12420

Responde de manera correcta las preguntas que el cliente realiza con relación a su asunto de contacto, por canales digitales diferentes al teléfono, con opción de cambiar entre canales de comunicación.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta Multicanal SAC12421

Responde de manera correcta las preguntas que el cliente realiza con relación a su asunto de contacto, por canales digitales diferentes al teléfono.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12400 / SAC12420
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Introducción Perfil del Cliente Saber Ser Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Comunicación Multicanal SAC12422

Responde las preguntas del cliente con opción de cambiar entre canales digitales de comunicación.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12400 / SAC12420
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Negociación Las Emociones
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Atención y Servicio al Cliente SAC13000

Comprende Fundamentos Teóricos y Aplica Técnicas de Atención al Cliente Desarrollando Habilidades para un Servicio Efectivo enfocado al Usuario.

aviso

Definimos la calidad como la aplicación de estrategias y recursos para alcanzar, mantener y mejorar un producto o servicio. En el camino planteamos técnicas y actividades para identificar las necesidades del usuario y nos comunicamos con él a través de diferentes canales, cómo el presencial, el teléfono, el chat, las redes sociales y los chatbot. Aprendemos a reconocer la importancia del personal profesional y capacitado en atención al cliente, asociando conceptos, términos y expresiones del contexto para utilizar técnicas actuales en administración, comunicación inteligente y logística del servicio al cliente.

Aprendemos a implementar y aplicar técnicas y protocolos con el fin de identificar las necesidades del cliente buscando su satisfacción y retención, generando así una conexión armoniosa entre la organización y los clientes.

Aprendemos estrategias psicológicas comprendiendo métodos y consejos psico sociales aplicados con plenitud durante la atención y servicio al cliente. Reconocemos las diferentes maneras de atención al cliente por medios digitales, con la finalidad de establecer herramientas para la empresa que mejoren su atención (más ágil, sencilla y abierta con los clientes).

Gestiona relaciones estratégicas con la ayuda de softwares utilizados para la relación efectiva, de calidad y redituable con los diferentes tipos de clientes en la gestión empresarial. Esto, para la administración, control y valoración empresarial en relación con los clientes.

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente /
Al terminar el curso:
Enviar para revisión
Actividades

Sin actividades
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Calidad SAC13100

Reconoce la importancia de la calidad en todos los procesos relacionados con la atención de clientes y usuarios estableciendo mecanismos y técnicas estándar que permitan su medición junto con estrategias que buscan su mejora continua.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Negociación
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Conceptos en Atención SAC13110

Describe correctamente los Conceptos sobre la atención y servicio al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Calidad en Atención y Transporte Crear Buyer Persona Introducción Perfil del Cliente La Noticia Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Taxonomías SAC13120

Establece las reglas necesarias para la atención al cliente listando sus partes y funciones.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13100
Al terminar el curso:
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Actividades

Calidad en Atención y Transporte Saberes Relacionados Negociación Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Estadística SAC13130

Reconoce técnicas estadísticas para medir los procesos de la atención al cliente, utiliza diferentes herramientas para recolectar y procesar información a partir de encuestas, y analiza sus resultados.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Calidad en Atención y Transporte Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
ISO 9001:2015 SAC13140

Describe y establece la relación entre Atención al Cliente y la norma internacional ISO 9001:2015.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Calidad en Atención y Transporte Atención al Cliente. Técnicas Características Personales
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Entrando en Materia SAC13200

Explica, describe y utiliza todas las herramientas y teorías que componen la atención al cliente diferenciando sus componentes de otros tipos de servicio al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Negociación
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
La Atención Importa SAC13210

Reconoce la importancia de la Atención al Cliente en toda organización describiendo sus relaciones conceptuales.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13200
Al terminar el curso:
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Actividades

Entrando en Calor Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Los Objetivos SAC13220

Establece con claridad los objetivos principales que persigue la atención al cliente dentro de una organización, describiendo caminos específicos para lograrlo.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13200
Al terminar el curso:
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Actividades

Crear Buyer Persona Guía Express Atención al Cliente Características Personales
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Servicio Versus Atención SAC13230

Diferencia entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente estableciendo características particulares y formas procedimentales para cada caso.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13200
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Diversidad Digital Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Perfil del Agente SAC13240

Describe correctamente el perfil profesional del agente en atención al cliente destacando las diferentes habilidades que debe poseer.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13200
Al terminar el curso:
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Actividades

Crear Buyer Persona La Noticia Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
El Cliente o Usuario SAC13300

Reconoce de manera científica, administrativa y teórica la naturaleza y la esencia del “cliente” considerando las formas de comunicarse con él.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Definir al Cliente SAC13310

Define al cliente en función de características taxonómicas y perfiles psicológicos estudiados, considerando conceptos base para su atención.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Conocer al Cliente SAC13311

Establece conceptos clave para definir al cliente o usuario en función de características taxonómicas.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13310
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción Atención al Cliente. Técnicas La Noticia Las Emociones Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Pensar Cómo Cliente SAC13312

Establece conceptos clave para definir al cliente o usuario en función de características psicológicas.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13310
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Entrando en Calor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Definir Según el Cliente SAC13313

Aplica de forma correcta la teoría estudiada para definir al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13310
Al terminar el curso:
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Actividades

Introducción Psicología del Consumidor Argumentar
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Diferencial del Cliente SAC13320

Diferencia entre consumidor, usuario, cliente interno y cliente externo.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Hacer Saber Ser Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Asegurar Satisfacción SAC13330

Aplica de forma correcta los métodos estudiados para identificar la necesidad del cliente determinando los factores que permitan Asegurar su satisfacción.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Juego del Ahorcado
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Determinar Necesidad 13331

Determina la necesidad del cliente utilizando conceptos estudiados.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13330
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción Guía Express Atención al Cliente Saberes Relacionados Características Personales Saberes Metacognitivos Diversidad Digital Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Medir Necesidad SAC13332

Determina la necesidad del cliente aplicando métodos correctos para ello.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13330
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Crear Buyer Persona Perfil del Cliente Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Satisfacer Necesidad SAC13333

Establece especificidad de factores para satisfacer al cliente en función de su necesidad identificada.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13330
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas Negociación Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Relación con el Cliente SAC13340

Define de forma clara y amable su relación con cada cliente dentro del servicio de atención.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Servicios y Clientes SAC13350

Clasifica al cliente de forma adecuada en función del servicio de atención que requiere.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Psicología del Consumidor Las Emociones
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Asegurar al Cliente SAC13360

Al estudiar al cliente, determina con métodos de medición estudiados los factores que permitan asegurar su predilección.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Método para Asegurar SAC13361

Establece el método correcto a utilizar para identificar factores que permitan asegurar al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13360
Al terminar el curso:
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Actividades

Introducción Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Fidelizar al Cliente SAC13362

Implementa métodos estándar para determinar factores que permitan fidelizar al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13360
Al terminar el curso:
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Actividades

Saberes Metacognitivos Diversidad Digital Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Subjetivizar al Cliente SAC13363

Aplica métodos psicológicos para identificar factores que permitan fidelizar al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13360
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Fundamentos SAC13400

Comprende y explica los factores relevantes en la atención y el servicio al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Pirámide de Maslow SAC13410

Reconoce y describe cada parte de la pirámide de Maslow.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Las Emociones Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Conceptos Pirámide de Maslow SAC13411

Reconoce y explica la pirámide de Maslow en relación con la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13410
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente Características Personales
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Considerar Pirámide de Maslow SAC13412

Implementa la pirámide de Maslow cómo factor determinante al identificar necesidades del cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13410
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Usar Pirámide de Maslow SAC13413

Considera la pirámide de Maslow para buscar caminos que permitan satisfacer necesidades encontradas.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13410
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Negociación
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Atender Necesidades SAC13420

Siempre prioriza el tipo de atención al cliente en función de sus necesidades.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Canales Digitales de Atención Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Prioriza el Proceder SAC13421

Prioriza pasos a seguir en la atención al cliente aplicando métodos estudiados para ello.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13420
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Guía Express Atención al Cliente Atención al Cliente. Técnicas Características Personales Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Primero la Necesidad SAC13422

Prioriza su proceder aplicando métodos estudiados en función de la necesidad del cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13420
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Derechos del Cliente SAC13430

Reconoce y respeta a plenitud todos los derechos de clientes, usuarios y, en general, los derechos del consumidor.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Experiencia del Cliente SAC13440

Explica la experiencia del cliente, la reconoce y sabe cómo buscarla.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Las Emociones
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Triángulo de Servicios SAC13450

Explica y describe los elementos del triángulo de servicios conceptualizando sus partes.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Triángulo de Servicios Estratégico SAC13460

Aplica el triángulo de servicios cómo modelo estratégico en la atención del cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Saber Ser Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Momentos de Verdad SAC13470

Explica los momentos de verdad clasificando situaciones en la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Influir Momentos de Verdad 13472

Considera los posibles momentos de verdad en la experiencia del cliente para determinar su método de atención, para cada caso particular.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13470
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Perfil del Cliente Psicología del Consumidor Las Emociones Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Listar Momentos de Verdad SAC13471

Reconoce y explica los diferentes momentos de verdad dentro de la experiencia del cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13470
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción Entrando en Calor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Ciclo de Atención SAC13480

Reconoce y comprende las componentes dinámicas que forman el ciclo de atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Negociación Saber Ser Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Aplica Técnicas SAC13500

Aplica procesos técnicos para la efectiva atención y servicio al cliente, con el fin de asegurar su satisfacción y retención generando así una conexión armoniosa entre la organización y sus partes interesadas.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Atención Personalizada 13570

Presenta la inteligencia emocional necesaria para la atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Saber Inteligencia Emocional 13571

Expone, con claridad de forma conciente, los elementos considerados en teoría para obtener y mantener una “buena” inteligencia emocional.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / 13570
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente Características Personales Lenguaje
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Tener Inteligencia Emocional SAC13572

Aplica de forma conciente una “buena” inteligencia emocional en atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / 13570
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Empatía SAC13573

Demuestra empatía y buen trato en la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / 13570
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Características Personales Entrando en Calor Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Claves Atención al Cliente SAC13510

Lista la mayor parte de elementos físicos que se deben considerar en la atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Negociación Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Visiones en Atención al Cliente SAC13520

Lista la mayor parte de protocolos que se deben considerar en la atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Aplicar Técnicas SAC13530

Implementa de forma adecuada protocolos para la atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Características Personales La Noticia Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Según Canal y Tipo de Cliente SAC13531

Describe y explica las principales técnicas protocolarias utilizadas en la atención al cliente de acuerdo al canal de comunicación, el tipo de cliente y el estado de su incidencia o solicitud.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13530
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Aplicar Protocolos de Atención SAC13532

Implementa de forma adecuada procedimientos específicos para la atención del cliente según el canal de comunicación, tipo de cliente y su estado del arte.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13530
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente Atención al Cliente. Técnicas El Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Evitar Enojos SAC13540

Al atender a un cliente, siempre considera lo que le puede enojar para evadirlo si se presenta.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente Saberes Relacionados Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Cuadro de Molestias SAC13541

Describe las principales causas de molestias identificadas en la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13540
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Tratar Molestias SAC13542

Procede adecuadamente para tratar causas de molestias identificadas en atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13540
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Cliente Tóxico SAC13550

Identifica al cliente tóxico y aplica los protocolos correspondientes para su tratamiento.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Reconocer al Cliente Tóxico SAC13551

Conoce y aplica técnicas para identificar al cliente tóxico.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13550
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Psicología del Consumidor Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Proceder con Cliente Tóxico SAC13552

Cuándo identifica a un cliente tóxico procede con técnicas de atención para el nivel de toxicidad identificado y aplica los protocolos determinados por la empresa para cada caso.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13550
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Perfil del Cliente Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Manejo de Quejas SAC13560

Atiende de forma adecuada la queja del cliente considerando comunicación asertiva, inteligencia emocional, modulación y nivel de confianza, y gravedad del asunto.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Comunicación Asertiva para Quejas SAC13561

Atiende de forma adecuada la queja del cliente considerando comunicación asertiva.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13560
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Inteligencia Emocional para Quejas SAC13562

Atiende de forma adecuada la queja del cliente considerando inteligencia emocional.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13560
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Negociación
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Grado de Confianza en Quejas SAC13563

Atiende de forma adecuada la queja del cliente considerando modulación y nivel de confianza.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13560
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Priorizar Quejas SAC13564

Atiende de forma adecuada la queja del cliente considerando la gravedad del asunto.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13560
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Características Personales Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Psico SAC13600

Reconoce y aplica técnicas y consejos explicados con plenitud para usar durante la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Características Personales Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Aplicación de Técnicas SAC13610

Conoce e implementa las técnicas aplicadas en atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Juego del Ahorcado
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Lista de Técnicas en Atención al Cliente SAC13611

Describe y explica las principales técnicas en atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
Al terminar el curso:
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Actividades

Introducción Características Personales
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Técnicas de Empatía en Atención al Cliente SAC13612

Describe y explica las principales técnicas sobre EMPATÍA en la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Características Personales Saberes Metacognitivos Psicología del Consumidor Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Técnicas de Personalización SAC13613

Describe y explica las principales técnicas para la atención al cliente PERSONALIZADA.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
Al terminar el curso:
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Actividades

Introducción Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas La Noticia
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Técnicas de Soluciones en Atención al Cliente SAC13614

Describe y explica las principales técnicas para la atención al cliente con énfasis en SOLUCIONES.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
Al terminar el curso:
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Actividades

El Número Introducción LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Primer Contacto SAC13615

Describe y explica las principales técnicas en la atención al cliente para un primer contacto.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Crear Buyer Persona Saberes Relacionados LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Técnicas para Identificar Necesidades SAC13616

Describe y explica las principales técnicas en atención para identificar las necesidades del cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Perfil del Cliente Saberes Metacognitivos Negociación
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Técnicas Alivio de Furias SAC13617

Describe y explica técnicas en atención dónde busca aliviar furias o enojos del cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Implementar Estrategias de Atención al Cliente SAC13620

Conoce e implementa las estrategias psicológicas aplicadas en atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Estrategias Protocolarias SAC13621

Explica la implementación de las estrategias protocolarias más utilizadas en la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13620
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Argumentar
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Estrategias Comunicativas SAC13622

Explica la implementación de estrategias COMUNICATIVAS utilizadas en la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13620
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Identificar Errores SAC13623

Explica la implementación de estrategias que IDENTIFICAN ERRORES usadas en atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13620
Al terminar el curso:
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Actividades

Saberes Relacionados Características Personales La Noticia Las Emociones Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Estrategias de Persuación SAC13624

Explica la implementación de estrategias basadas en PERSUACIÓN usadas en atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13620
Al terminar el curso:
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Psicología del Consumidor Las Emociones
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Estrategias de Fidelización SAC13625

Explica la implementación de estrategias basadas en el aseguramiento y la FIDELIZACIÓN, más utilizadas en atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13620
Al terminar el curso:
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Actividades

Juego del Ahorcado El Cliente Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Escucha Activa SAC13630

Reconoce elementos y decribe procedimientos para implementar una excelente escucha activa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Comunicación Activa SAC13631

Presenta e implementa los elementos más reconocidos en atención al cliente para una escuha activa efectiva.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13630
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente Saberes Relacionados Las Emociones Argumentar Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Escucha Activa en la Empresa SAC13632

Explica la importancia de la escuha activa en la empresa presentando maneras de aplicarla.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13630
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Características Personales
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Comunicación Empresa Cliente SAC13633

Comprende la importancia que tiene para la empresa su comunicación con el cliente y explica cómo llevarla a una armoniosa conexión.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13630
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados La Noticia
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Persuación SAC13640

Conoce e implementa herramientas psicológicas de persuación aplicadas en atención al cliente, con énfasis en los Principios de Persuasión de Robert Cialdini.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

La Noticia Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Conocer Mecanismos de Persuación SAC13641

Explica mecanismos de persuación en la atención al cliente siempre resaltando la buena fe.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13640
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Usar Mecanismos de Persuación SAC13642

Explica cómo implementar mecanismos de persuación en la atención al cliente, siempre resaltando la buena fe.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13640
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Características Personales Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Principios de Persuación SAC13644

Describe los principales elementos que componen los principios de persuación de acuerdo a Robert Cialdini.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13640
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Gestión del Cliente SAC13700

Reconoce y utiliza diferentes estrategias y softwares para la relación efectiva, de calidad y redituable con los diferentes tipos de clientes en la gestión empresarial.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Las Emociones Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Marketing en Atención al Cliente SAC13710

Conoce las principales características del Marketing, reconoce su importancia en la Atención al Cliente y explica diversas formas de implementarlo.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
El Mundo del Marketing SAC13711

Describe los elementos del Marketing y explica su relación con la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13710
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Marketing Relacional SAC13712

Describe las características del Marketing Relacional y explica cómo implementar su gestión relacional de manera integrada en la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13710
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Gestionar Bases de Datos SAC13714

Describe características de las bases de datos y explica cómo utilizarlas en atención al cliente a través de la gestión relacional del Marketing.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13710
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Relación con el Cliente SAC13720

Explica conceptos sobre Gestión del Cliente y describe sus actividades y funciones.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Perfil del Cliente Negociación Saber Ser Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Gestión CRM 13721

Describe las componentes generales de una plataforma (o software) para gestionar la relación de los clientes con la empresa.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13720
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Gestión B2C SAC13722

Describe los elementos del Business To Consumer (Negocio a Consumidor, b2c) y explica su aplicación en la atención al cliente.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13720
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Gestión B2B SAC13723

Describe los elementos del Business To Business (Negocio a Negocio, b2b) y explica su aplicación en la atención al cliente.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13720
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Gestión Cartera de Clientes SAC13724

Explica los componentes de una cartera de clientes y describe su funcionamiento.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13720
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Canales Digitales de Atención Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1. Establece la interrelación. 1

Establece la interrelación entre la ciencia, la tecnología, la sociedad y el ambiente en contextos históricos y sociales específicos.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Crear Buyer Persona Perfil del Cliente Las Emociones Diversidad Digital Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
10. Relaciona las expresiones simbólicas. 10

Relaciona las expresiones simbólicas de un fenómeno de la naturaleza y los rasgos observables a simple vista o mediante instrumentos o modelos científicos.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

La Noticia Las Emociones
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
11. Analiza las leyes generales. 11

Analiza las leyes generales que rigen el funcionamiento del medio físico y valora las acciones humanas de impacto ambiental.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Saberes Relacionados Características Personales Juego del Ahorcado Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
12. Decide sobre el cuidado de su salud. 12

Decide sobre el cuidado de su salud a partir del conocimiento de su cuerpo, sus procesos vitales y el entorno al que pertenece.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Juego del Ahorcado
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
13. Relaciona los niveles de organización. 13

Relaciona los niveles de organización química, biológica, física y ecológica de los sistemas vivos.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Hacer Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
14. Aplica normas de seguridad. 14

Aplica normas de seguridad en el manejo de sustancias, instrumentos y equipo en la realización de actividades de su vida cotidiana.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

La Noticia Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
2. Fundamenta opiniones. 2

Fundamenta opiniones sobre los impactos de la ciencia y la tecnología en su vida cotidiana, asumiendo consideraciones éticas.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Glosario Atención al Cliente Foro de Avisos El Número Introducción Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
3. Identifica problemas. 3

Identifica problemas, formula preguntas de carácter científico y plantea las hipótesis necesarias para responderlas.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La Noticia Saber Hacer Argumentar Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4. Obtiene, registra y sistematiza la información. 4

Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos El Número Guía Express Atención al Cliente Saberes Relacionados Características Personales El Cliente Psicología del Consumidor Saber Ser al Hacer Lenguaje
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5. Contrasta los resultados. 5

Contrasta los resultados obtenidos en una investigación o experimento con hipótesis previas y comunica sus conclusiones.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente Atención al Cliente. Técnicas Perfil del Cliente LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Psicología del Consumidor Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
6. Valora las preconcepciones. 6

Valora las preconcepciones personales o comunes sobre diversos fenómenos naturales a partir de evidencias científicas.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Crear Buyer Persona Guía Express Atención al Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
7. Hace explícitas las nociones científicas. 7

Hace explícitas las nociones científicas que sustentan los procesos para la solución de problemas cotidianos.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción Características Personales
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
8. Explica el funcionamiento de máquinas. 8

Explica el funcionamiento de máquinas de uso común a partir de nociones científicas.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9. Diseña modelos o prototipos. 9

Diseña modelos o prototipos para resolver problemas, satisfacer necesidades o demostrar principios científicos.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Glosario Atención al Cliente Guía Express Atención al Cliente Saber Ser Lenguaje
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4. Valora las diferencias. 4

Valora las diferencias sociales, políticas, económicas, étnicas, culturales y de género y las desigualdades que inducen.

Ruta:
Ciencias sociales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos La Noticia Juego del Ahorcado Las Emociones Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5. Establece la relación entre las dimensiones. 5

Establece la relación entre las dimensiones políticas, económicas, culturales y geográficas de un acontecimiento.

Ruta:
Ciencias sociales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Las Emociones
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
6. Analiza con visión emprendedora. 6

Analiza con visión emprendedora los factores y elementos fundamentales que intervienen en la productividad y competitividad de una organización y su relación con el entorno socioeconómico.

Ruta:
Ciencias sociales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
7. Evalúa las funciones de las leyes. 7

Evalúa las funciones de las leyes y su transformación en el tiempo.

Ruta:
Ciencias sociales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Características Personales
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
8. Compara las características. 8

Compara las características democráticas y autoritarias de diversos sistemas sociopolíticos.

Ruta:
Ciencias sociales. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos El Número Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1.1 Enfrenta las dificultades 1.1

Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 1. / 1
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1.2 Identifica sus emociones. 1.2

Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una situación que lo rebase.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 1. / 1
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1.3 Elige alternativas. 1.3

Elige alternativas y cursos de acción con base en criterios sustentados y en el marco de un proyecto de vida.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 1. / 1
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Glosario Atención al Cliente Diversidad Digital Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1.4 Analiza críticamente. 1.4

Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 1. / 1
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos El Número Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1.5 Asume las consecuencias. 1.5

Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 1. / 1
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1.6 Administra los recursos disponibles. 1.6

Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 1. / 1
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4.1 Expresa ideas y conceptos. 4.1

Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingüísticas, matemáticas o gráficas.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 2. / 4
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Canales Digitales de Atención
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas. 4.2

Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 2. / 4
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción Final de Temas Evaluables Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación. 4.5

Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 2. / 4
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Crear Buyer Persona Características Personales La Noticia El Cliente Psicología del Consumidor Saber Ser al Hacer
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5.1 Sigue instrucciones y procedimientos. 5.1

Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 5
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5.2 Ordena información. 5.2

Ordena información de acuerdo a categorías, jerarquías y relaciones.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 5
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos El Número Características Personales Las Emociones Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5.3 Identifica los sistemas y reglas. 5.3

Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 5
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Número Introducción Entrando en Calor Saber Ser Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5.4 Construye hipótesis. 5.4

Construye hipótesis y diseña y aplica modelos para probar su validez.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 5
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Guía Express Atención al Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5.5 Sintetiza evidencias. 5.5

Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentación para producir conclusiones y formular nuevas preguntas.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 5
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos El Número Características Personales Juego del Ahorcado
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
6.1 Elige las fuentes de información. 6.1

Elige las fuentes de información más relevantes para un propósito específico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 6
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Perfil del Cliente LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
6.2 Evalúa argumentos y opiniones. 6.2

Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 6
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Atención al Cliente. Técnicas Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
6.3 Reconoce los propios prejuicios. 6.3

Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 6
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Características Personales
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
6.4 Estructura ideas y argumentos. 6.4

Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sintética.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 6
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Entrando en Calor Argumentar
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
7.2 Identifica las actividades. 7.2

Identifica las actividades que le resultan de menor y mayor interés y dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones frente a retos y obstáculos.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 4. / 7
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Crear Buyer Persona
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
7.3 Articula saberes. 7.3

Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 4. / 7
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción Atención al Cliente. Técnicas Diversidad Digital
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
8.2 Aporta puntos de vista. 8.2

Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 5. / 8
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Juego del Ahorcado Entrando en Calor Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
8.3 Asume una actitud constructiva. 8.3

Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 5. / 8
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Entrando en Calor Argumentar
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
10. Mantiene una actitud respetuosa. 10

Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prácticas sociales.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6.
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Perfil del Cliente Lenguaje
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
10.1 Reconoce que la diversidad tiene lugar. 10.1

Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrático de igualdad de dignidad y derechos de todas las personas, y rechaza toda forma de discriminación.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6. / 10
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Introducción Saberes Metacognitivos Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
11.2 Reconoce y comprende las implicaciones. 11.2

Reconoce y comprende las implicaciones biológicas, económicas, políticas y sociales del daño ambiental en un contexto global interdependiente.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6. / 11
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Entrando en Calor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9.1 Privilegia el diálogo. 9.1

Privilegia el diálogo como mecanismo para la solución de conflictos.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6. / 9
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9.2 Toma decisiones. 9.2

Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrático de la sociedad.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6. / 9
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

El Cliente Lenguaje
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9.3 Conoce sus derechos y obligaciones. 9.3

Conoce sus derechos y obligaciones como mexicano y miembro de distintas comunidades e instituciones, y reconoce el valor de la participación como herramienta para ejercerlos.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6. / 9
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9.4 Contribuye a alcanzar un equilibrio. 9.4

Contribuye a alcanzar un equilibrio entre el interés y bienestar individual y el interés general de la sociedad.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6. / 9
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9.5 Actúa de manera propositiva. 9.5

Actúa de manera propositiva frente a fenómenos de la sociedad y se mantiene informado.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6. / 9
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Glosario Atención al Cliente Foro de Avisos Saberes Metacognitivos El Cliente Las Emociones Final de Temas Evaluables
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1. Identifica, ordena e interpreta. 1

Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Foro de Avisos Crear Buyer Persona Introducción Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
10. Identifica e interpreta. 10

Identifica e interpreta la idea general y posible desarrollo de un mensaje oral o escrito en una segunda lengua, recurriendo a conocimientos previos, elementos no verbales y contexto cultural.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Foro de Avisos Perfil del Cliente Final de Temas Evaluables Lenguaje
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
2. Evalúa un texto. 2

Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos previos y nuevos.

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Comunicación. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Foro de Avisos Crear Buyer Persona Introducción Saberes Relacionados Perfil del Cliente Juego del Ahorcado Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4. Produce textos. 4

Produce textos con base en el uso normativo de la lengua, considerando la intención y situación comunicativa.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Glosario Atención al Cliente Foro de Avisos Saber Hacer Entrando en Calor Lenguaje
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
7. Valora y describe. 7

Valora y describe el papel del arte, la literatura y los medios de comunicación en la recreación o la transformación de una cultura, teniendo en cuenta los propósitos comunicativos de distintos géneros.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Foro de Avisos Glosario Atención al Cliente Perfil del Cliente Juego del Ahorcado Entrando en Calor Customer Relationship Management – CRM Lenguaje
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
8. Valora el pensamiento lógico. 8

Valora el pensamiento lógico en el proceso comunicativo en su vida cotidiana y académica.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
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El Número Guía Express Atención al Cliente Atención al Cliente. Técnicas LOS DOS FACTORES EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Entrando en Calor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9. Analiza y compara. 9

Analiza y compara el origen, desarrollo y diversidad de los sistemas y medios de comunicación.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Foro de Avisos El Número Introducción Juego del Ahorcado Entrando en Calor Saber Ser Psicología del Consumidor Canales Digitales de Atención Customer Relationship Management – CRM
Planes de aprendizaje

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Competencia para la comunicación verbal, no verbal y digital 0001

Utilizar de forma complementaria la comunicación verbal, la no verbal y la digital para comunicarse de manera eficaz y adecuada en situaciones personales, sociales y académicas.
Ruta:
Heziberri 2020 transversales /
Al terminar el curso:
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Actividades

Foro de Avisos Crear Buyer Persona Introducción Saberes Relacionados El Cliente Saber Ser Customer Relationship Management – CRM
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Competencia para aprender a aprender y para pensar 0002

Disponer de los hábitos de estudio y de trabajo, de las estrategias de aprendizaje y del pensamiento riguroso, movilizando y transfiriendo lo aprendido a otros contextos y situaciones, para poder organizar de forma autónoma el propio aprendizaje.
Ruta:
Heziberri 2020 transversales /
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Actividades

Foro de Avisos Glosario Atención al Cliente El Número Entrando en Calor
Planes de aprendizaje

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Competencia para aprender a ser 0004

Reflexionar sobre los propios sentimientos, pensamientos y acciones que se producen en los distintos ámbitos y situaciones de la vida, reforzándolos o ajustándolos, de acuerdo con la valoración sobre los mismos, para así orientarse, mediante la mejora continua, hacia la autorrealización de la persona en todas sus dimensiones.
Ruta:
Heziberri 2020 transversales /
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Actividades

Foro de Avisos Introducción Perfil del Cliente Saber Ser
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