Servicio de Atención al Cliente – INTRO

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$38,675

Aprenderás fundamentos teóricos y pragmáticos de la atención y el servicio efectivo hacia los clientes, con el fin de brindar soluciones frente a sus consultas, reclamos, pedidos, inquietudes o quejas. Es fácil de aprender y solo se requiere tener conocimientos elementales.
  •  10 Horas
  •  8 Recursos descargables
Conferencias: 2
Habilidad: Principiante

  • Idioma: Español
  • Evaluaciones: SI
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Características

  •  10 Horas
  •  8 Recurso descargables

Características del curso

  • Conferencias: 2
  • Nivel de habilidad: Principiante
  • Idioma: Español
  • Evaluaciones: SI

 

Foro central del curso y avisos generales

Unidad 1

Descripción puntual sobre la importancia de incluir la opinión del cliente (usuario, colaborador, empleado, afiliado, contratista, etc.) en la medición de la calidad del servicio o producto que comercializa la empresa. Se presentan métodos sencillos pero útiles para realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente.

  • Piedra Angular. Conceptos sobre la atención y servicio al cliente.
  • Reglas Minimas en la atención al cliente.
  • ISO 9001:2015 y su relación con la atención al cliente.
  • Escala de Likert. Aproximación para medir la satisfacción del cliente.
  • Otras Escalas para medir satisfacción en atención al cliente.
Unidad 2

Introducción a la atención y servicio al cliente. Se estudia la atención y servicio al cliente, sus objetivos, tipos y la importancia del personal profesional y capacitado en esta área. Con la finalidad, de contextualizar al estudiante sobre los fundamentos y áreas de acción profesional en la atención y servicio al cliente.

  • Importancia de la atención y servicio al cliente.
  • Objetivos del servicio al cliente.
  • Diferencia entre atención y servicio al cliente.
  • Tipos de atención al cliente.
  • Perfil profesional de la atención al cliente.
Unidad 3

Conceptos asociados a la atención y servicio al cliente. Se explican los conceptos base en la atención y servicio al cliente, para que los estudiantes conozcan de manera científica, administrativa y teórica la naturaleza y la esencia del “cliente”.

  • Definición de cliente.
  • Los tipos de clientes.
  • Diferencia entre consumidor, usuario y cliente.
  • Factores que determinan el perfil del cliente.
  • Ejemplo práctico de definición del perfil del cliente.
  • Satisfacción de los clientes.
Unidad 4

Fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente. Se estudian los fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente para comprender los factores que influyen sobre la atención y el servicio a los clientes.

  • Pirámide de maslow.
  • Atención a las necesidades de los clientes.
  • Derechos de los clientes.
  • Experiencia cliente.
  • El triángulo de servicios.

Unidad 5

Aplicación de la atención y servicio al cliente. Se explican las diversas aplicaciones o funciones, para la efectiva atención y servicio al cliente, con el fin de asegurar la satisfacción, retención y conexión armoniosa entre la organización y los clientes.

  • Claves de la atención y del servicio al cliente.
  • Claves y consejos para ofrecer un buen servicio al cliente.
  • Razones por las que a tus clientes les parece que tu producto o servicio es demasiado caro.
  • Lo que más enoja a los clientes.
  • Molestias y atención al cliente.
  • Preguntas, respuestas y servicio al cliente.
  • Clientes tóxicos.
Unidad 6

Técnicas y estrategias psicológicas al servicio y atención al cliente. En esta unidad se explicarán estrategias, técnicas y consejos para que las aplique con plenitud durante la atención y servicio al cliente.

  • Introducción a las técnicas y servicio al cliente.
  • Escucha activa y técnicas de atención.
  • Técnicas de atención basada en la empatía y personalización.
  • Técnicas de atención basada en soluciones.
  • Técnicas de atención y primer contacto.
  • Estrategias de comunicación y servicio al cliente.
  • Estrategias para identificar errores y atención al cliente.
Unidad 7

Técnicas y modalidades de atención al cliente por medios electrónicos. En esta unidad, vamos a explicar las diferentes modalidades de atención al cliente por medio electrónicos o digitales, con la finalidad de aplicar herramientas para una atención más ágil, sencilla y abierta con los clientes.

  • Atención telefónica.
  • Protocolos de atención telefónica.
  • Estrategias para la atención telefónica.
  • Uso de redes sociales para la atención al cliente.
  • Estrategias para atención al cliente por redes sociales.
  • Uso de chats center en el servicio al cliente.
  • Uso del correo electrónico en la atención al cliente.

Retro Alimentación

Certificado

Duración
Tiempo mínimo exigido por el curso: Diez (10) horas.

 

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Atención al Cliente Vía Telefónica SAC11000

Realiza de forma adecuada y cumpliendo correctamente los protocolos de atención a clientes y usuarios vía telefónica.
Aviso
Referente para evaluar desempeños en función del servicio al cliente a través del medio de comunicación telefónico. Dentro de las habilidades adquiridas, se encargan de verificar disponibilidad y funcionamiento de las herramientas de trabajo, interactúa con el cliente o usuario para recibir y gestionar solicitudes, preguntas, incidencias, reclamos y otros, cómo participar en campañas publicitarias a través del contacto la promoción y venta de productos y servicios vía telefónica. Depende de las instrucciones de un superior y se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico.

CONOCIMIENTOS:

Aplicación atención telefónica
Comprensión y aplicación para la administración de clientes

ACTITUDES, HÁBITOS Y VALORES
Orden. La manera en que el agente telefónico establece y/o respeta prioridades y secuencias establecidas por la empresa para la verificación y disponibilidad de herramientas de trabajo junto a los diferentes procedimientos establecidos para responder al cliente según cada caso.

Responsabilidad. La manera en que el agente telefónico realiza el trabajo de acuerdo con los estándares de calidad requeridos por la empresa y ejecuta oportunamente las tareas para la verificación de la disponibilidad de las herramientas de trabajo, las formas de proceder frente a cada contacto y el seguimiento de cada caso registrado.

Disponibilidad. Actúa en función del mejor rendimiento sobre el tiempo disponible para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas, y el tiempo de espera hasta que ingresen llamada.

Resultado. Los datos del cliente capturados contienen la información que proporcionó el cliente y están en el instrumento de captura proporcionado por la empresa. El contacto realizado cuenta con la confirmación explicita del cliente por medio de la grabación de la aceptación del cliente o un documento que la avale y está registrada en el instrumento o en la herramienta de trabajo proporcionada por la empresa. De darse la venta (inscripción, transacción, etc.), está validada por el responsable designado por la empresa o centro de contacto y siempre sigue los protocolos de actuación mejor preestablecidos en cada caso considerado por la empresa.

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente /
Al terminar el curso:
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Actividades

Sin actividades
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Herramientas de Trabajo SAC11100

Prepara de manera correcta las herramientas de trabajo para operar en su centro de atención vía telefónica.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Ingreso al sistema SAC11110

Ingresa en los sistemas proporcionados por la empresa para operar cumpliendo los protocolos instruidos.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Disponibilidad SAC11120

Aplica el status de integración disponible para operar en el sistema y recibir, realizar o transferir llamadas telefónicas.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Interactúa SAC11130

Interactúa con el cliente aplicando los protocolos determinados por la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11100
Al terminar el curso:
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Actividades

Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Brinda Información SAC11200

Brinda información, al cliente de contacto vía telefónica, destacando ventajas y beneficios ya establecidos por la empresa, en sus protocolos estándar y eventos emergentes, brindando información de manera clara y precisa sin comprometer datos sensibles de la empresa ni información reservada.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Ofrece información SAC11210

Brinda información al cliente de contacto destacando ventajas beneficios de acuerdo a las especificaciones de la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta Perfecta SAC11220

Brinda la información al cliente de contacto vía telefónica, de manera clara y precisa cumpliendo estándares y directrices establecidos por la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
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Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta Reservada SAC11230

Brinda información al cliente de contacto vía telefónica sin comprometer datos sensibles o privados de la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
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Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Más Info SAC11240

Cierra la llamada ofreciendo apoyo para cualquier otro requerimiento de acuerdo al protocolo de la empresa y agradeciendo al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
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Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Despedida SAC11250

Cierra la llamada agradeciendo al cliente y despidiéndose de acuerdo al protocolo de salida.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11200
Al terminar el curso:
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta Argumentada SAC11310

Maneja objeciones del cliente contactado vía telefónica, debatiendo con razones.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11300
Al terminar el curso:
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Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Protocolos Estándar SAC11320

Debate las razones del cliente contactado vía telefónica aplicando protocolos preestablecidos por la empresa para cada situación prevista en el entrenamiento.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Percepción SAC11400

Detecta la necesidad del cliente con preguntas que identifican el objetivo del usuario, respondiendo a sus preguntas con relación al asunto comercial del caso.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Responde 11420

Responde de manera correcta las preguntas que el cliente realiza con relación a su asunto de contacto.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Pregunta SAC11410

Realiza las preguntas correctas para identificar la necesidad del cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC11000 / SAC11400
Al terminar el curso:
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Actividades

Saber Ser Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Atención al Cliente Canales Digitales SAC12000

Cumple los protocolos de atención al cliente a través de los canales digitales de comunicación correo electrónico, chat y redes sociales, en línea y de forma asincrónica.

aviso

Referente para evaluar desempeños en función del servicio al cliente a través de medios de comunicación digitales diferentes al teléfono. Dentro de las habilidades adquiridas, se encargan de verificar disponibilidad y funcionamiento de las herramientas de trabajo, interactúa con el cliente o usuario para recibir y gestionar solicitudes, preguntas, incidencias, reclamos y otros, cómo participar en campañas publicitarias a través del contacto la promoción y venta de productos y servicios vía correo electrónico, chat o redes sociales. Depende de las instrucciones de un superior y se coordina con compañeros de trabajo del mismo nivel jerárquico.

CONOCIMIENTOS:

Aplicación atención por correo electrónio
Aplicación atención por chat, cómo messenger
Aplicación atención redes sociales, cómo facebook.
Comprensión y aplicación para la administración de clientes por canales diferentes al telefónico.

ACTITUDES, HÁBITOS Y VALORES
Orden. La manera en que el agente establece y/o respeta prioridades y secuencias establecidas por la empresa para la verificación y disponibilidad de herramientas de trabajo junto a los diferentes procedimientos establecidos para responder al cliente según cada caso de requerimiento y dependiendo del tipo de canal digital para la comunicación con el cliente.

Responsabilidad. La manera en que el agente realiza el trabajo de acuerdo con estándares de calidad de la empresa y ejecuta oportunamente las tareas para la verificación de la disponibilidad de las herramientas de trabajo, las formas de proceder frente a cada contacto y el seguimiento de cada caso registrado de acuerdo a los procedimientos establecidos para cada canal digital de comunicación.

Disponibilidad. Actúa en función del mejor rendimiento sobre el tiempo disponible para atender solicitudes y enviar respuestas durante su turno de trabajo, con inclusión de solicitudes atendidas, casos respondidos, e hilos seguidos con los clientes contactados según el canal digital de comunicación utilizado.

Resultado. Los datos del cliente capturados contienen la información que proporcionó el cliente y están en el instrumento de captura proporcionado por la empresa. El contacto realizado cuenta con la confirmación explicita del cliente por medio de su aceptación registrada en el instrumento o en la herramienta de trabajo proporcionada por la empresa.

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente /
Al terminar el curso:
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Actividades

Sin actividades
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Captura de Datos SAC12500

Gestiona los datos del cliente capturándolos en el instrumento de trabajo correspondiente, verificando que estén completos, de acuerdo a lo solicitado en el instrumento de trabajo correspondiente y verificando que los datos del cliente estén actualizados.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Sin actividades
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Datos Completos SAC11510

Gestiona los datos del cliente capturándolos en el instrumento de trabajo correspondiente y verificando que la información del cliente esté completa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Siguiendo Instrucciones SAC11520

Gestiona los datos del cliente capturados en el instrumento de trabajo correspondiente siguiendo las recomendaciones de la empresa.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Datos Actualizados SAC11530

Gestiona los datos del cliente capturados en el instrumento de trabajo correspondiente verificando que la información del cliente esté actualizada.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Prepara Baterías SAC12100

Prepara de manera correcta las herramientas de trabajo para operar en su centro de atención vía digital no telefónica.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Opera Sistemas Digitales SAC12110

Ingresa en los sistemas digitales proporcionados por la empresa (email, chat o redes sociales) para operar cumpliendo los protocolos instruidos.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Saberes Metacognitivos Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Operar Correo Electrónico SAC12111

Ingresa en la cuenta de correo electrónico institucional proporcionada por la empresa y opera su tablero de mando cumpliendo protocolos establecidos.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100 / SAC12110
Al terminar el curso:
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Actividades

Saberes Metacognitivos Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Disponibilidad Digital SAC12120

Aplica el status de integración disponible para operar dentro del sistema de contacto al cliente y auto asignar, responder o resolver incidencias por canales digitales de comunicación asignados.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
En Línea SAC12131

Interactúa con el cliente EN LÍNEA aplicando protocolos establecidos por la empresa de acuerdo al canal digital asignado (email, chat y redes sociales).

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12100 / SAC12130
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Respuesta Multicanal SAC12421

Responde de manera correcta las preguntas que el cliente realiza con relación a su asunto de contacto, por canales digitales diferentes al teléfono.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12400 / SAC12420
Al terminar el curso:
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Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Comunicación Multicanal SAC12422

Responde las preguntas del cliente con opción de cambiar entre canales digitales de comunicación.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC12000 / SAC12400 / SAC12420
Al terminar el curso:
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Atención y Servicio al Cliente SAC13000

Comprende Fundamentos Teóricos y Aplica Técnicas de Atención al Cliente Desarrollando Habilidades para un Servicio Efectivo enfocado al Usuario.

aviso

Definimos la calidad como la aplicación de estrategias y recursos para alcanzar, mantener y mejorar un producto o servicio. En el camino planteamos técnicas y actividades para identificar las necesidades del usuario y nos comunicamos con él a través de diferentes canales, cómo el presencial, el teléfono, el chat, las redes sociales y los chatbot. Aprendemos a reconocer la importancia del personal profesional y capacitado en atención al cliente, asociando conceptos, términos y expresiones del contexto para utilizar técnicas actuales en administración, comunicación inteligente y logística del servicio al cliente.

Aprendemos a implementar y aplicar técnicas y protocolos con el fin de identificar las necesidades del cliente buscando su satisfacción y retención, generando así una conexión armoniosa entre la organización y los clientes.

Aprendemos estrategias psicológicas comprendiendo métodos y consejos psico sociales aplicados con plenitud durante la atención y servicio al cliente. Reconocemos las diferentes maneras de atención al cliente por medios digitales, con la finalidad de establecer herramientas para la empresa que mejoren su atención (más ágil, sencilla y abierta con los clientes).

Gestiona relaciones estratégicas con la ayuda de softwares utilizados para la relación efectiva, de calidad y redituable con los diferentes tipos de clientes en la gestión empresarial. Esto, para la administración, control y valoración empresarial en relación con los clientes.

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente /
Al terminar el curso:
Enviar para revisión
Actividades

Sin actividades
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Conceptos en Atención SAC13110

Describe correctamente los Conceptos sobre la atención y servicio al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Calidad en Atención y Transporte
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Taxonomías SAC13120

Establece las reglas necesarias para la atención al cliente listando sus partes y funciones.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Calidad en Atención y Transporte
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Estadística SAC13130

Reconoce técnicas estadísticas para medir los procesos de la atención al cliente, utiliza diferentes herramientas para recolectar y procesar información a partir de encuestas, y analiza sus resultados.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Calidad en Atención y Transporte Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
ISO 9001:2015 SAC13140

Describe y establece la relación entre Atención al Cliente y la norma internacional ISO 9001:2015.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13100
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Calidad en Atención y Transporte Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Conocer al Cliente SAC13311

Establece conceptos clave para definir al cliente o usuario en función de características taxonómicas.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13310
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Definir Según el Cliente SAC13313

Aplica de forma correcta la teoría estudiada para definir al cliente.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13310
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Diferencial del Cliente SAC13320

Diferencia entre consumidor, usuario, cliente interno y cliente externo.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Determinar Necesidad 13331

Determina la necesidad del cliente utilizando conceptos estudiados.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13330
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Satisfacer Necesidad SAC13333

Establece especificidad de factores para satisfacer al cliente en función de su necesidad identificada.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13330
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Relación con el Cliente SAC13340

Define de forma clara y amable su relación con cada cliente dentro del servicio de atención.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Servicios y Clientes SAC13350

Clasifica al cliente de forma adecuada en función del servicio de atención que requiere.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Método para Asegurar SAC13361

Establece el método correcto a utilizar para identificar factores que permitan asegurar al cliente.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13360
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Fidelizar al Cliente SAC13362

Implementa métodos estándar para determinar factores que permitan fidelizar al cliente.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13300 / SAC13360
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Considerar Pirámide de Maslow SAC13412

Implementa la pirámide de Maslow cómo factor determinante al identificar necesidades del cliente.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13410
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Prioriza el Proceder SAC13421

Prioriza pasos a seguir en la atención al cliente aplicando métodos estudiados para ello.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13420
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Experiencia del Cliente SAC13440

Explica la experiencia del cliente, la reconoce y sabe cómo buscarla.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Triángulo de Servicios Estratégico SAC13460

Aplica el triángulo de servicios cómo modelo estratégico en la atención del cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Influir Momentos de Verdad 13472

Considera los posibles momentos de verdad en la experiencia del cliente para determinar su método de atención, para cada caso particular.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400 / SAC13470
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Ciclo de Atención SAC13480

Reconoce y comprende las componentes dinámicas que forman el ciclo de atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13400
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Aplica Técnicas SAC13500

Aplica procesos técnicos para la efectiva atención y servicio al cliente, con el fin de asegurar su satisfacción y retención generando así una conexión armoniosa entre la organización y sus partes interesadas.

foco-idea

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000
Al terminar el curso:
Adjuntar evidencia
Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Atención Personalizada 13570

Presenta la inteligencia emocional necesaria para la atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Tener Inteligencia Emocional SAC13572

Aplica de forma conciente una “buena” inteligencia emocional en atención al cliente.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / 13570
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Empatía SAC13573

Demuestra empatía y buen trato en la atención al cliente.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / 13570
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Visiones en Atención al Cliente SAC13520

Lista la mayor parte de protocolos que se deben considerar en la atención al cliente.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Aplicar Protocolos de Atención SAC13532

Implementa de forma adecuada procedimientos específicos para la atención del cliente según el canal de comunicación, tipo de cliente y su estado del arte.

chechlist

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13530
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Evitar Enojos SAC13540

Al atender a un cliente, siempre considera lo que le puede enojar para evadirlo si se presenta.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Cuadro de Molestias SAC13541

Describe las principales causas de molestias identificadas en la atención al cliente.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13540
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Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Reconocer al Cliente Tóxico SAC13551

Conoce y aplica técnicas para identificar al cliente tóxico.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13550
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Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Proceder con Cliente Tóxico SAC13552

Cuándo identifica a un cliente tóxico procede con técnicas de atención para el nivel de toxicidad identificado y aplica los protocolos determinados por la empresa para cada caso.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13550
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Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Manejo de Quejas SAC13560

Atiende de forma adecuada la queja del cliente considerando comunicación asertiva, inteligencia emocional, modulación y nivel de confianza, y gravedad del asunto.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Inteligencia Emocional para Quejas SAC13562

Atiende de forma adecuada la queja del cliente considerando inteligencia emocional.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13560
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Grado de Confianza en Quejas SAC13563

Atiende de forma adecuada la queja del cliente considerando modulación y nivel de confianza.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13500 / SAC13560
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Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Técnicas de Empatía en Atención al Cliente SAC13612

Describe y explica las principales técnicas sobre EMPATÍA en la atención al cliente.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
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Saberes Metacognitivos Atención al Cliente. Técnicas Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Técnicas de Personalización SAC13613

Describe y explica las principales técnicas para la atención al cliente PERSONALIZADA.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
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Saberes Relacionados Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Primer Contacto SAC13615

Describe y explica las principales técnicas en la atención al cliente para un primer contacto.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
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Actividades

Saberes Relacionados Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Técnicas para Identificar Necesidades SAC13616

Describe y explica las principales técnicas en atención para identificar las necesidades del cliente.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13610
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Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Identificar Errores SAC13623

Explica la implementación de estrategias que IDENTIFICAN ERRORES usadas en atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13620
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Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Estrategias de Persuación SAC13624

Explica la implementación de estrategias basadas en PERSUACIÓN usadas en atención al cliente.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13620
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Comunicación Activa SAC13631

Presenta e implementa los elementos más reconocidos en atención al cliente para una escuha activa efectiva.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13630
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Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Escucha Activa en la Empresa SAC13632

Explica la importancia de la escuha activa en la empresa presentando maneras de aplicarla.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13630
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Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Comunicación Empresa Cliente SAC13633

Comprende la importancia que tiene para la empresa su comunicación con el cliente y explica cómo llevarla a una armoniosa conexión.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13630
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Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Persuación SAC13640

Conoce e implementa herramientas psicológicas de persuación aplicadas en atención al cliente, con énfasis en los Principios de Persuasión de Robert Cialdini.

grupo nube

Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600
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Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Principios de Persuación SAC13644

Describe los principales elementos que componen los principios de persuación de acuerdo a Robert Cialdini.

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Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13600 / SAC13640
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Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
El Mundo del Marketing SAC13711

Describe los elementos del Marketing y explica su relación con la atención al cliente.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13710
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Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Gestionar Bases de Datos SAC13714

Describe características de las bases de datos y explica cómo utilizarlas en atención al cliente a través de la gestión relacional del Marketing.

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Ruta:
Servicio de Atención al Cliente / SAC13000 / SAC13700 / SAC13710
Al terminar el curso:
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
11. Analiza las leyes generales. 11

Analiza las leyes generales que rigen el funcionamiento del medio físico y valora las acciones humanas de impacto ambiental.

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Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Saberes Relacionados Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
13. Relaciona los niveles de organización. 13

Relaciona los niveles de organización química, biológica, física y ecológica de los sistemas vivos.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
2. Fundamenta opiniones. 2

Fundamenta opiniones sobre los impactos de la ciencia y la tecnología en su vida cotidiana, asumiendo consideraciones éticas.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Glosario Atención al Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4. Obtiene, registra y sistematiza la información. 4

Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Saberes Relacionados Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5. Contrasta los resultados. 5

Contrasta los resultados obtenidos en una investigación o experimento con hipótesis previas y comunica sus conclusiones.

Ruta:
Ciencias experimentales. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4. Valora las diferencias. 4

Valora las diferencias sociales, políticas, económicas, étnicas, culturales y de género y las desigualdades que inducen.

Ruta:
Ciencias sociales. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
8. Compara las características. 8

Compara las características democráticas y autoritarias de diversos sistemas sociopolíticos.

Ruta:
Ciencias sociales. Competencias disciplinares. /
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Actividades

Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1.4 Analiza críticamente. 1.4

Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.

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Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 1. / 1
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Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación. 4.5

Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 2. / 4
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Actividades

Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5.1 Sigue instrucciones y procedimientos. 5.1

Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 5
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
5.3 Identifica los sistemas y reglas. 5.3

Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenómenos.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 5
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Actividades

Saber Ser Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
6.2 Evalúa argumentos y opiniones. 6.2

Evalúa argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 3. / 6
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Actividades

Saberes Metacognitivos Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
7.3 Articula saberes. 7.3

Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 4. / 7
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Actividades

Atención al Cliente. Técnicas
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
8.2 Aporta puntos de vista. 8.2

Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 5. / 8
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Actividades

Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9.5 Actúa de manera propositiva. 9.5

Actúa de manera propositiva frente a fenómenos de la sociedad y se mantiene informado.

Ruta:
Competencias genéricas de la EMS. / Gpo 6. / 9
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Actividades

Glosario Atención al Cliente Saberes Metacognitivos
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
1. Identifica, ordena e interpreta. 1

Identifica, ordena e interpreta las ideas, datos y conceptos explícitos e implícitos en un texto, considerando el contexto en el que se generó y en el que se recibe.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
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Actividades

Saberes Relacionados
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
2. Evalúa un texto. 2

Evalúa un texto mediante la comparación de su contenido con el de otros, en función de sus conocimientos previos y nuevos.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
Completar la competencia
Actividades

Saberes Relacionados Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
7. Valora y describe. 7

Valora y describe el papel del arte, la literatura y los medios de comunicación en la recreación o la transformación de una cultura, teniendo en cuenta los propósitos comunicativos de distintos géneros.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
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Actividades

Glosario Atención al Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
9. Analiza y compara. 9

Analiza y compara el origen, desarrollo y diversidad de los sistemas y medios de comunicación.

Ruta:
Comunicación. Competencias disciplinares. /
Al terminar el curso:
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Actividades

Saber Ser Psicología del Consumidor
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Competencia para la comunicación verbal, no verbal y digital 0001

Utilizar de forma complementaria la comunicación verbal, la no verbal y la digital para comunicarse de manera eficaz y adecuada en situaciones personales, sociales y académicas.
Ruta:
Heziberri 2020 transversales /
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Actividades

Saberes Relacionados Saber Ser
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.
Competencia para aprender a aprender y para pensar 0002

Disponer de los hábitos de estudio y de trabajo, de las estrategias de aprendizaje y del pensamiento riguroso, movilizando y transfiriendo lo aprendido a otros contextos y situaciones, para poder organizar de forma autónoma el propio aprendizaje.
Ruta:
Heziberri 2020 transversales /
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Actividades

Glosario Atención al Cliente
Planes de aprendizaje

No hay planes de aprendizaje para esta competencia.


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