Servicio de Atención al Cliente – INTRO

•  10 Horas
•  8 Recurso descargables

Características del curso

• Conferencias: 2
• Nivel de habilidad: Principiante
• Idioma: Español
• Evaluaciones: SI

Foro central del curso y avisos generales

Unidad 1

Descripción puntual sobre la importancia de incluir la opinión del cliente (usuario, colaborador, empleado, afiliado, contratista, etc.) en la medición de la calidad del servicio o producto que comercializa la empresa. Se presentan métodos sencillos pero útiles para realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente.

• Piedra Angular. Conceptos sobre la atención y servicio al cliente.
• Reglas Minimas en la atención al cliente.
• ISO 9001:2015 y su relación con la atención al cliente.
• Escala de Likert. Aproximación para medir la satisfacción del cliente.
• Otras Escalas para medir satisfacción en atención al cliente.

Unidad 2

Introducción a la atención y servicio al cliente. Se estudia la atención y servicio al cliente, sus objetivos, tipos y la importancia del personal profesional y capacitado en esta área. Con la finalidad, de contextualizar al estudiante sobre los fundamentos y áreas de acción profesional en la atención y servicio al cliente.

• Importancia de la atención y servicio al cliente.
• Objetivos del servicio al cliente.
• Diferencia entre atención y servicio al cliente.
• Tipos de atención al cliente.
• Perfil profesional de la atención al cliente.

Unidad 3

Conceptos asociados a la atención y servicio al cliente. Se explican los conceptos base en la atención y servicio al cliente, para que los estudiantes conozcan de manera científica, administrativa y teórica la naturaleza y la esencia del “cliente”.

• Definición de cliente.
• Los tipos de clientes.
• Diferencia entre consumidor, usuario y cliente.
• Factores que determinan el perfil del cliente.
• Ejemplo práctico de definición del perfil del cliente.
• Satisfacción de los clientes.

Unidad 4

Fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente. Se estudian los fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente para comprender los factores que influyen sobre la atención y el servicio a los clientes.

• Pirámide de maslow.
• Atención a las necesidades de los clientes.
• Derechos de los clientes.
• Experiencia cliente.
• El triángulo de servicios.

Unidad 5

Aplicación de la atención y servicio al cliente. Se explican las diversas aplicaciones o funciones, para la efectiva atención y servicio al cliente, con el fin de asegurar la satisfacción, retención y conexión armoniosa entre la organización y los clientes.

• Claves de la atención y del servicio al cliente.
• Claves y consejos para ofrecer un buen servicio al cliente.
• Razones por las que a tus clientes les parece que tu producto o servicio es demasiado caro.
• Lo que más enoja a los clientes.
• Molestias y atención al cliente.
• Preguntas, respuestas y servicio al cliente.
• Clientes tóxicos.

Unidad 6

Técnicas y estrategias psicológicas al servicio y atención al cliente. En esta unidad se explicarán estrategias, técnicas y consejos para que las aplique con plenitud durante la atención y servicio al cliente.

• Introducción a las técnicas y servicio al cliente.
• Escucha activa y técnicas de atención.
• Técnicas de atención basada en la empatía y personalización.
• Técnicas de atención basada en soluciones.
• Técnicas de atención y primer contacto.
• Estrategias de comunicación y servicio al cliente.
• Estrategias para identificar errores y atención al cliente.

Unidad 7

Técnicas y modalidades de atención al cliente por medios electrónicos. En esta unidad, vamos a explicar las diferentes modalidades de atención al cliente por medio electrónicos o digitales, con la finalidad de aplicar herramientas para una atención más ágil, sencilla y abierta con los clientes.

• Atención telefónica.
• Protocolos de atención telefónica.
• Estrategias para la atención telefónica.
• Uso de redes sociales para la atención al cliente.
• Estrategias para atención al cliente por redes sociales.
• Uso de chats center en el servicio al cliente.
• Uso del correo electrónico en la atención al cliente.

Retro Alimentación

Certificado

Duración
Tiempo mínimo exigido por el curso: Diez (10) horas.