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MESA DE AYUDA
Nivel Mundial

DETALLES

Constructivismo Colaborativo

Extendemos las COMPETENCIAS aprendidas, cuando implementamos la plataforma educativa Aula MD a partir del software Moodle, como proyecto participativo y las volvemos a aplicar, Repotenciadas, adaptando como nuestra Mesa de Ayuda el software OsTicket, una de las mejores plataformas del mundo para la asistencia personalizada.

Personalice los datos recopilados de los usuarios al enviar un ticket para ayudarle a llegar directamente al problema.

Puede crear listas personalizadas de datos para agregar a cada ticket. Se pueden agregar campos, formularios y listas personalizados a cada ticket web creado.

Se puede configurar como mejor se adapte a las necesidades de su negocio.

Una cola personalizada es una vista de tickets basada en un criterio personalizado que usted especifica.

Le permite crear sus propias vistas personales de las entradas y especificar qué información le gustaría ver.

Una columna personalizada es un campo adicional que no se muestra inicialmente cuando se visualiza la pestaña del ticket.

El uso de columnas personalizadas le permite incluir estos campos en la lista de tickets.

Defina reglas para enrutar los tickets entrantes al equipo empresarial y a sus agentes correctos, así como activar acciones.

Al usar el sistema de filtros le permite automatizar la creación y enrutamiento de requerimientos. Establezca acciones como el rechazo de tickets, la asignación de equipo/agente o incluso envíe una respuesta enlatada automatizada. Los criterios de regla del filtro pueden incluir cualquier campo personalizado agregado a los formularios, así como los datos del usuario.

Mecanismo de bloqueo de ticket’s para permitir que el personal bloquee boletos durante la respuesta para evitar respuestas conflictivas o duales.

!Evite que varios agentes respondan al mismo ticket al mismo tiempo!

Usted establece la cantidad de tiempo que permanece el bloqueo en un ticket. Cuando un ticket está bloqueado, el resto del personal no puede responder al ticket hasta que expire el bloqueo.

Transfiera ticket’s entre equipos para asegurarse de que los gestionen los agentes correctos, o asigne ticket’s a un agente o equipo de agentes en particular.

Refiera un ticket para mantener el acceso de solo lectura a los ticket’s cuando se transfieran o asignen a un equipo/agente. Los ticket’s se pueden asignar automáticamente por departamentos o equipos cuando llegan, pero

¿Qué sucede si es necesario reasignarlos?

¡No hay problema!

Puede reasignar ticket’s a agentes o a un equipo de agentes o transferirlos a un departamento diferente todos juntos. Las notas de transferencia, asignación y referencia se registran en el hilo del ticket para realizar un seguimiento de lo que sucedió en el ticket.

Respuesta automática configurable enviada cuando se abre un nuevo ticket o se recibe un mensaje.

Las respuestas automáticas se pueden formatear para extraer información del ticket para personalizar el correo electrónico. El sistema admite variables de marcador de posición, como  %{ticket.name.first} las que extraerán el nombre del usuario en la respuesta automática. Las respuestas automáticas se pueden editar y personalizar para cada departamento.

Los agentes ahora tienen la capacidad de crear un Ticket o una Tarea a partir de la entrada del hilo de un Ticket o de la entrada del hilo de una Tarea.

¿Necesita crear un ticket o una tarea por separado del mensaje de un usuario para separar o ampliar ese elemento?

¡No hay problema!

Ahora, con la acción del hilo, los agentes pueden simplemente crear un nuevo ticket o tarea con el mensaje y mantenerlo en el hilo del ticket original. Las acciones del subproceso se anotan en el subproceso del ticket original con referencia tanto al elemento nuevo como al elemento del subproceso del que se extrajo.

Los planes SLA (Service Level Agreements) le permiten realizar un seguimiento de los ticket’s y las fechas de vencimiento sin problemas!

Reciba alertas de vencimiento y avisos sobre fechas de vencimiento incumplidas y escalamiento de prioridad.

Todas las solicitudes y respuestas de soporte se archivan en línea para los usuarios finales.

Los usuarios pueden iniciar sesión con su dirección de correo electrónico y un número de ticket o pueden registrar un perfil para tener acceso completo a todos los ticket’s con los que están asociados. Cree una sólida base de conocimientos para que los usuarios puedan solucionar sus problemas por sí mismos.

Reduzca sus criterios de búsqueda con búsqueda avanzada.

Guarde sus criterios seleccionados para facilitar futuras búsquedas. Incluya campos personalizados en sus criterios de búsqueda. Los resultados de la búsqueda se completan en sus propias colas y se pueden exportar a un archivo csv. Los agentes pueden incluso seleccionar los campos exportados para reducir el desorden en la exportación.

Cree una lista interna de tareas pendientes para los agentes.

Las tareas se pueden asociar con ticket’s o pueden estar solas en la mesa de ayuda.

Cuando las tareas están relacionadas con ticket’s, esto evita que los tickets se cierren hasta que se completen todas las tareas dentro del ticket.

Agregue colaboradores para incluir usuarios externos en los elementos de la tarea y manténgalos separados del hilo y el contenido del ticket.

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