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MESA DE AYUDA
Nivel Mundial

AGENTE DE SOPORTE

Constructivismo Colaborativo

Extendemos las COMPETENCIAS aprendidas, cuando implementamos la plataforma educativa Aula MD a partir del software Moodle, como proyecto participativo y las volvemos a aplicar, Repotenciadas, adaptando como nuestra Mesa de Ayuda el software OsTicket, una de las mejores plataformas del mundo para la asistencia personalizada.

En una corporación o empresa los Agentes de Soporte se encargan de brindar asistencia a sus clientes o usuarios. Sus responsabilidades comprenden capacitación en tareas procedimentales y ocasionalmente configuración o actualización de software.

Los Agentes de Soporte brindan asistencia  a la empresa o a los empleados de manera remota vía telefónica o a través de correo electrónico. Según el tamaño de la empresa las áreas de trabajo de los Agentes de Soporte pueden ser de gran diversidad y experticia, por ejemplo, hay corporaciones que utilizan Agentes de Soporte para que se dediquen al manejo y control de computadoras o dispositivos móviles, mientras que hay otras que optan por tener un equipo que atienda todo tipo de solicitudes.

Todas las empresas requieren de la labor de un Agente de Soporte; no obstante, es más común en el caso de aquellas compañías que utilizan equipos o programas especializados, es decir, instituciones financieras, hoteles, entidades gubernamentales, cadenas de tiendas y organizaciones en la que estos profesionales trabajan directamente con clientes a través de centros de soporte o de asistencia vía telefónica.

El empleo de tecnología y equipos especializados es cada vez más esencial en las empresas, por ello, es necesario tener un experto de este tipo en su personal, ya que necesitan de alguien capacitado para arreglar y realizar el mantenimiento de los dispositivos empleados en las actividades diarias de la compañía, aumentando así la demanda de este perfil en el mercado.

En el caso de las empresas de transporte el poder atender, casi de inmediato, de manera personalizada todo requerimiento de sus afiliados le permite cumplir con gran parte de los ítems de conformidad en la norma internacional ISO 9001:2015

Tareas Simples

Funciones del AGENTE

Capacitarse para instruir sobre la tecnología empleada en la compañía (equipos, procedimientos y protocolos). Actualizaciones periódicas en contenidos y capacidades aprendidas.

Brindar asistencia a los empleados o clientes en áreas específicas de la empresa incluyendo inquietudes generales del ramo al que pertenece la organización (Comprender el problema y su causa; Solucionar el problema; Explicar el problema a los miembros del equipo o el cliente, por ejemplo).

Detectar averías en sistemas y aplicaciones (Realizar diagnósticos del mal funcionamiento de aplicaciones implementadas por la empresa; Encontrar soluciones a cualquier falla e implementarlas).

Tareas Simples

Funciones del AGENTE

Elaborar informes sobre estado de equipos y sistemas de la empresa.

Implementar y orientar en la ejecución de nuevas aplicaciones o protocolos (Aprender sobre la nueva aplicación o procedimiento; Realizar pruebas sobre su experticia antes de explicar implementaciones específicas; Evaluar nuevas aplicaciones y protocolos).

Configurar perfiles, correos electrónicos y accesos para los nuevos ingresos, además de brindar asistencia en todo lo relacionado a contraseñas.

Realizar revisiones de seguridad en todos los sistemas (Llevar a cabo pruebas de seguridad en todos sus protocolos).

Habilidades

PERFIL

Conocimiento avanzado en equipos y procedimientos implementados por la empresa (Estar en capacidad de entender la manera en la que cada pieza de los equipos trabaja en conjunto).

Comprender lo básico referente a la programación y funciones de sistemas.

Resolución de problemas y habilidades analíticas (Tener un enfoque lógico y analítico en la resolución de problemas).

Prestar atención a los detalles (Encontrar soluciones aplicando un pensamiento creativo e innovador).

Prestar atención a los requerimientos provenientes de personas sin conocimiento técnico en el área.

Tener tacto al comunicarse con clientes en persona, por escrito o vía telefónica.

Estar en la capacidad de explicar los inconvenientes a los compañeros de trabajo o clientes de una manera clara y concisa, haciendo uso de lenguaje no técnico.

Ser capaz de ayudar a sus compañeros de trabajo cuando lo requieran.

Trabajar en conjunto con compañeros de trabajo (Estar en capacidad de trabajar bajo presión; Evaluar circunstancias de manera oportuna; Cumplir con los tiempos de entrega; Vocación de servicio).

Trabajar como Agente de Soporte suele ser el primer escalón en el sector de Tecnologías de la Información y la Comunicación (es suficiente un título tecnológico y en muchos casos sólo técnico o suficiente experiencia en el área). En ocasiones se prefieren candidatos con experiencia en el ramo o en posiciones vinculadas con atención al cliente. En virtud de ello, se recomienda iniciar a través del programa de capacitación especialmente diseñado para desenvolverse como Agente de Soporte de la Mesa de Ayuda en el sitio web de Movilidad al Derecho (programa virtual y práctico que le permite adquirir las destrezas en el área). Asimismo, las empresas buscan candidatos con amplio conocimiento en programas y protocolos específicos, así como en marcas especializadas.

Este perfil suele ser desempeñado de manera independiente o autónoma, e incluso de manera remota. El perfil requiere trabajar por turnos y, en ocasiones, implica trabajar horas extra para poder cumplir con tiempos de entrega (según el tamaño de la organización y de su naturaleza, puede ser necesario un equipo de soporte en todo momento). Como Agente de Soporte es fundamental trabajar lo más rápido posible. Al estar a cargo del mantenimiento y arreglo de los equipos de la empresa, es indispensable ser efectivo, especialmente si el requerimiento es por algo que está ocasionando algún retraso en la gestión de la empresa. En el caso de los Agentes de Soporte dedicados al público, deben cumplir con estándares que requieren que atiendan requerimientos en el menor tiempo posible.

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